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通用公司服務(wù)客戶的故事
發(fā)布時間:2021.01.06    瀏覽次數(shù):
有一天,美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信,“這是我為同一件事第二次寫信,我不會怪你們沒有回信給我,因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了,但這的確是一個事實。我家有個習(xí)慣,就是每天晚餐后,都會以冰淇淋來當飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多,所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味,決定后我開車去買。但自從我買了新的龐帝雅克(筆者注:這是通用旗下的一個牌子)后,我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當我買香草口味時,我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果買其它口味,發(fā)動就順得很。我對這件事是非常認真的,盡管聽起來很豬頭:為什么當我買了香草味冰淇淋它就罷工,而我不管什么時候買其它口味,它就一尾活龍?為什么?”事實上,客服部的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時,很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間,兩人于是一個箭步躍上車,往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味,當買好香草冰淇淋回到車上后,車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。第三晚,香草冰淇淋,車子“秀逗”。這位思考有邏輯的工程師,到這時還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過敏。因此,他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程,希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程(專業(yè)團建培訓(xùn)公司:蘭州博納眾誠教育咨詢有限責(zé)任公司,withwolf.cn)師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料,如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……根據(jù)資料顯示,他有了一個結(jié)論,這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。為什么呢?因為,香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,將香草口味特別放置在店的前端;至于其它口味則放置在后端,F(xiàn)在,工程師所要知道的疑問是,為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗?原因很清楚,絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系,工程師很快地由心中浮現(xiàn)出,答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時,由于時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時,由于花的時間較短,引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。問題就這樣解決了。

 
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